|
El presente documento muestra los resultados del estudio denominado Expectativas y Percepciones de los turistas sobre la experiencia tur�stica vivida en Costa Rica. Es un estudio que muestra la brecha (GAP) entre las expectativas (entendiendo este concepto, como todo aquello que el turista cree de Costa Rica como destino), el conocer las expectativas es conocer la idea que tiene y trae consigo el turista sobre Costa Rica, desde lo m�s interno de su pensamiento, captar esa sensaci�n, esa idea de lo desconocido, pero que de alguna manera ya ha formado criterio de c�mo es Costa Rica.
Por otro lado, las percepciones que permite conocer la forma en que Costa Rica como destino tur�stico se desempe��, en c�mo se brindaron todos los servicios tur�sticos, en c�mo fue cumplida esa promesa tur�stica, estas percepciones son las opiniones que tienen los turistas sobre los diferentes aspectos que vivieron en el pa�s.
Entonces, a la diferencia entre ambos conceptos (Expectativas y Percepciones) se denomina el GAP, de ser significativamente diferente un concepto del otro, queda en evidencia de que los turistas vienen con una idea de Costa Rica y se van con otra diferente. Esta diferencia puede ser negativa, positiva o igual, todo depende de las vivencias que tuvo el turista durante su estad�a y como esa vivencia cambia sus expectativas.
Para determinar las dimensiones relevantes al turista se realiz� en este estudio una primera fase de investigaci�n cualitativa, la cual explor� mediante entrevistas a profundidad en m�s de 20 turistas los aspectos relevantes del pa�s como destino tur�stico. Como resultado de esta fase cualitativa se desprenden trece dimensiones o factores que fueron la base para la investigaci�n cuantitativa con la cual fue posible conocer el GAP entre expectativas y percepciones.
Como resultado de esta evaluaci�n se construy� un indicador ponderado que permite brindar cuantitativamente la situaci�n de cada una de las dimensiones estudiadas y todas en conjunto.
Otros temas investigados en este estudio corresponden a una valoraci�n de la experiencia vivida por el turista desde que llega al Aeropuerto Juan Santamar�a, el hotel, el transporte, los destinos tur�sticos, los restaurantes, temas espec�ficos que permiten conocer la opini�n del turista en particular. Tambi�n se incluyeron temas de competencia, evaluando particularmente la experiencia vivida en otros pa�ses denominados pa�ses competencia de Costa Rica; as� como el inter�s de que los turistas brinden referencias de Costa Rica como destino tur�stico a otras personas de su pa�s de residencia.
Los resultados que se obtienen en este estudio, permiten determinar que los turistas no tienen expectativas extremadamente altas sobre el pa�s; en la mayor�a de las dimensiones evaluadas no se vislumbran grandes expectativas de parte de los turistas. Los turistas al tomar a Costa Rica como destino tur�stico son conscientes de sus caracter�sticas sociales, culturales, de infraestructura, de servicio al turista; y en todos estas �reas tienden a pensar en limitaciones propias de un pa�s del tercer mundo. No obstante, esas expectativas que no son tan fuertes, contrastan cuando brindan sus percepciones; porque en realidad no se logran alcanzar esas expectativas moderadas que traen los turistas consigo.
En las trece �reas de evaluaci�n se observan diferencias significativas; en unas mucho m�s amplio ese GAP (Percepci�n � expectativa) que en otras. Por ejemplo, existe dos �reas extremadamente cr�ticas que est�n produciendo una percepci�n negativa en los turistas. Una de ellas es todo lo relacionado con infraestructura vial y la forma y cultura del costarricense en la conducci�n vehicular. La segunda en importancia es el factor de medios de comunicaci�n en donde las expectativas superan en seis puntos las percepciones. Solamente el concepto de biodiversidad se mantiene inc�lume entre las expectativas que traen los turistas sobre este concepto y el que finalmente se llevan luego de su experiencia tur�stica.
El an�lisis de la competencia en este estudio se llev� a cabo consultando a los turistas sobre los pa�ses que han visitado como destino tur�stico, as� como la frecuencia de visita a esos pa�ses, tambi�n se investiga de manera general la experiencia vivida en ese pa�s; y una comparaci�n entre la experiencia vivida en Costa Rica con la experiencia tur�stica vivida en cada pa�s que ha visitado.
Los pa�ses considerados competencia por los funcionarios del ICT son: Guatemala, Panam�, Republica Dominicana, Cuba, Hawai, M�xico, Brasil, Per�, �frica, Islas Fiji, Nueva Zelanda, Australia y otros pa�ses del Caribe. Resulta muy interesante que a pesar de que el GAP entre expectativas y percepciones sea significativo, Costa Rica sigue estando entre los destinos preferidos por estos turistas, probablemente porque la experiencia vivida en el pa�s en contraste con otros pa�ses, permita que se manifieste ese encanto por Costa Rica.
El contenido del estudio es rico en detalles sobre un sinn�mero de preguntas de temas espec�ficos que permiten conocer de manera particular las opiniones de los turistas; se invita al lector a profundizar en todos los detalles metodol�gicos y la estructura completa de este informe.
Con este estudio se ha conocido lo que los turistas cre�an de Costa Rica antes de vivir su experiencia tur�stica; y mucho m�s importante aun las opiniones y percepciones que se llevan, que si bien es cierto, resultaron significativas de manera general, son en t�rminos pr�cticos y realistas dos o tres dimensiones las que est�n provocando el mayor desfase entre sus expectativas y percepciones.
En general, se puede concluir que Costa Rica agrada y brinda un encanto especial al turista con el estatus actual del sector turismo, no obstante, podr�a ser mucho mejor, Costa Rica tiene el potencial de dejar esplendorosamente encantado al turista.
|
Informe: Expectativas vrs Desempe�o 2005 ICT (Spanish)
